Mỗi ngày phải lắng nghe hàng trăm cuộc gọi, với ngần ấy mảnh đời, số phận khó khăn đằng sau đường dây nóng, nếu không có sự vững vàng, không có một cái đầu lạnh và một trái tim nhiệt huyết thì các tổng đài viên 1022 không thể hoàn thành tốt công việc của mình.
Những mảnh đời ứa nước mắt gọi tới 1022
Tổng đài viên Nguyễn Thị Hoa (thuộc tổng đài 1022) không giấu nổi sự xúc động khi kể về công việc ở sau đường dây “nóng” của mình. Chị nhớ mãi lần đầu tiên được giao nhiệm vụ mới, trực tổng đài 1022 - nhánh 2.
Trò chuyện với PV, chị chia sẻ: "Tiếp nhận cuộc gọi từ người dân TP.HCM gặp khó khăn do COVID-19 nhiều cảm xúc lắm!".
Nói về tình huống đáng nhớ nhất, chị Hoa kể: "Sau vài cuộc gọi hỗ trợ thì đầu dây bên kia vang lên giọng nói yếu ớt của một phụ nữ lớn tuổi xen lẫn tiếng khóc của trẻ nhỏ. Cô vừa nói, vừa khóc rồi tâm sự. Cô năm nay ngoài 60 tuổi, đang sống cùng đứa cháu ngoại 2 tuổi".
Người phụ nữ này đã tâm sự với chị Hoa về cuộc đời của mình rằng, trước kia cô cũng có nhà cửa đàng hoàng. Nhưng khi con gái bị bệnh, cô phải bán nhà để chữa trị mà cũng không được. Con mất, giờ cô đi thuê nhà, ngày ngày đi bán vé số kiếm tiền nuôi cháu.
"Đã 3 tháng rồi, dịch bệnh cô không đi bán vé được, tiền dành dụm, đồ ăn trong phòng cũng đã hết sạch… Cô mới được người ta chỉ cho gọi đến tổng đài 1022 để nhờ hỗ trợ, xin trợ cấp cho 2 bà cháu. Cô nói thực sự cũng hết cách rồi…", chị Hoa thuật lại lời của người phụ nữ liên hệ qua tổng đài 1022.
"Cô vừa nói vừa khóc, thỉnh thoảng ngưng lại giữa chừng, lấy lại bình tĩnh để có thể nói tiếp, rồi tiếng trẻ con khóc nheo nhóc ở đầu dây bên kia. Mình cũng có mẹ già, có con nhỏ nên khi nghe chuyện của cô, thực sự không thể kiềm lòng được. Chỉ có thể tiếp nhận thông tin nhanh chóng, đầy đủ lên hệ thống và chuyển đến chính quyền, địa phương và mong hai bà cháu được hỗ trợ sớm nhất", chị Hoa kể.
Kể từ thời điểm dịch COVID-19 bùng phát tại TP.HCM và các tỉnh thành trong cả nước, ngoài chị Hoa thuộc Trung tâm Kinh doanh VNPT Thanh Hóa, còn có nhiều tổng đài viên khác thuộc một số tỉnh, thành được huy động để hỗ trợ thêm cho TP.HCM. Họ tham gia trực tổng đài 1022 - nhánh 2 để tiếp nhận và xử lý thông tin hỗ trợ người dân gặp khó khăn do dịch bệnh COVID-19.
Một ca trực của tổng đài viên thường kéo dài từ 6 - 8 tiếng liên tục, theo ca sáng, chiều và đêm. Có những ngày cao điểm, đặc biệt khi có các chính sách mới về hỗ trợ người dân gặp khó khăn do dịch bệnh COVID-19, lưu lượng cuộc gọi tăng đột biến khiến áp lực công việc của họ còn lớn hơn gấp nhiều lần.
"Nhiều hôm, ca làm của mình đã kết thúc rồi, nhưng nhu cầu cuộc gọi của người dân còn nhiều. Lãnh đạo trung tâm huy động làm thêm, anh chị em đăng ký tham gia, ca trực kéo dài tới 10, 11 tiếng. Cuộc gọi này vừa xong, cuộc gọi khác đã tới, đến lúc kết thúc ca, cảm giác mình hoàn toàn kiệt sức", chị Trần Thị Bích Thy (tổng đài viên 1022, thuộc Đài Hỗ trợ khách hàng miền Nam, Trung tâm hỗ trợ khách hàng VNPT) cho biết.
Tổng đài viên Trần Thị Bích Thy.
Theo chị Thy, khi cuộc gọi dồn dập tới, họ phải đối diện với đủ thứ cảm xúc hoảng loạn, bất an, vui buồn của người dân, áp lực nhiều. Vì vậy, với mỗi tổng đài viên, cần phải giữ cho mình một cái đầu “lạnh” thì mới có thể làm tốt công việc của mình.
"Các tổng đài viên 1022 đa phần đều là chị em phụ nữ với sức lực cũng có hạn. Nhưng nhiều khi nghĩ mình phải gồng người lên, phải cố gắng vì nếu mình không làm, sẽ có nhiều người dân bị chậm hoặc không được giúp đỡ. Vì vậy, mọi người cùng động viên nhau cố gắng", chị Thy chia sẻ.
Chị Võ Thị Minh Nguyệt (người có 25 năm làm trong ngành bưu chính viễn thông) cũng không giấu nổi niềm vui, niềm tự hào về công việc của mình và các đồng nghiệp.
Tổng đài viên Võ Thị Minh Nguyệt.
"Có lần có một cô gọi điện đến, nghe rõ tiếng ho sù sụ trong điện thoại, nói cô ở phường Thành Lộc, quận 12, sống một mình, bị bại liệt phải ngồi xe lăn. Cô nhờ mình kết nối để hỗ trợ lương thực, vì cả tháng rồi cô không đi bán vé số được. Khu cô ở trọ có nhiều F0, nhiều người cũng đã mất vì bệnh nên rất lo lắng. Cô bảo tụi con có gì cho cô cũng được, cô cảm ơn chứ không dám đòi hỏi nhiều", chị Nguyệt nhớ lại.
"Vì xúc động quá, mình có ghi lại địa chỉ của cô, dự là sau này có cơ hội sẽ đến hỗ trợ sau. Rồi bất ngờ 2 hôm sau, như có thần giao cách cảm vậy, cô gọi lại tổng đài một lần nữa, bảo cảm ơn và nhận được quà rồi. Thực sự, cảnh cô ngồi trên xe lăn, không có tiền, không có lương thực, một mình cứ làm mình ám ảnh mãi. Nhưng vui, xúc động khi biết tin mình đã giúp được cô ít nhiều", chị chia sẻ thêm.
Nhiệm vụ chưa từng có tiền lệ
Ông Lê Vũ Hựu - Giám đốc Trung tâm Hỗ trợ khách hàng VNPT - VinaPhone (thuộc Tập đoàn VNPT) cho biết, có những thời điểm, tổng đài 1022 - nhánh 2 nhận đến 50.000 cuộc gọi mỗi ngày.
Ông Lê Vũ Hựu - Giám đốc Trung tâm Hỗ trợ khách hàng VNPT - VinaPhone.
Trước đó, ngày 20/7, Sở TT&TT TP.HCM quyết định sử dụng hệ thống tổng đài 1022 để hỗ trợ người dân TP.HCM gặp khó khăn do COVID-19 và đề nghị VNPT hỗ trợ. Chỉ trong vòng chưa đầy 2 ngày, Trung tâm đã thực hiện cài đặt, đào tạo cho hơn 80 điện thoại viên để sẵn sàng đáp ứng 20 bàn trực vào các giờ cao điểm và tiếp nhận cuộc gọi 24/7.
Từ 18h ngày 22/7/2021, tổng đài 1022 - nhánh số 2 chính thức đi vào hoạt động, hỗ trợ tiếp nhận thông tin người dân gặp khó khăn, cần được hỗ trợ nhu yếu phẩm, hỗ trợ y tế. Vào giờ cao điểm, có tới 24 bàn khai thác cùng hoạt động.
Đến nay, do nhu cầu cuộc gọi của người dân tăng cao, Trung tâm này tiếp tục đào tạo và đã có thêm điện thoại viên của 27 Trung tâm kinh doanh VNPT các tỉnh, thành phố tham gia trực, giúp nâng tổng số bàn khai thác giờ cao điểm tối đa lên đến 164 bàn.
"Thời gian gấp rút, nhiệm vụ chưa từng có tiền lệ, Trung tâm Hỗ trợ khách hàng lại ở giữa tâm dịch, điện thoại viên làm việc online 100%, chỉ riêng việc lắp đặt hệ thống máy móc và đào tạo trong vòng 2 ngày cũng đã là một thử thách lớn với chúng tôi. Nhưng nghĩ tới người dân, mệnh lệnh trái tim trở thành động lực để chúng tôi vượt khó khăn và hoàn thành nhiệm vụ của mình", ông Hựu nhấn mạnh.
CÙNG CHUYÊN MỤC
