[Trên Ghế 27] Mercedes-Benz Việt Nam: Chúng tôi có ‘flying-doctor’, cần là bay ngay tới với các chủ xe điện

Giám đốc Dịch vụ Khách hàng Mercedes-Benz Việt Nam, ông Firat Yoney cho biết, mỗi khách hàng của hãng sẽ nhận được dịch vụ cao cấp nhất ngay từ lúc nhận một chiếc xe điện. Hãng xe Đức đã cấp chứng nhận chuyên viên xe điện cho 192 kỹ thuật viên và 5 chuyên gia về pin.

Dưới đây là phần trao đổi giữa host Đăng Việt và ông Firat Yoney - Giám đốc Dịch vụ Khách hàng Mercedes-Benz Việt Nam để cùng thảo luận về chủ đề: Cơ hội và thách thức của xe điện Mercedes-Benz?

Mercedes-Benz toàn cầu đã thay đổi kế hoạch sản xuất xe điện, quay lại tập trung vào xe động cơ đốt trong. Với cương vị là Giám đốc Dịch vụ Khách hàng, ông sẽ nói gì với khách hàng của mình tại Việt Nam?

Cảm ơn chương trình rất nhiều. Đúng là Mercedes-Benz đã điều chỉnh kế hoạch với xe điện nhưng chúng tôi vẫn luôn giữ mục tiêu đem tới cho người dùng những mẫu xe khát khao được sở hữu. Do đó, chúng tôi tự hào khi là một trong những hãng xe tiên phong trong vấn đề điện hoá.  

Nhưng tất nhiên, như chúng tôi đã đề cập nhiều lần, điểm cốt lõi là khách hàng tại Việt Nam mới là người quyết định sự chuyển đổi này. Và chúng tôi nhận thấy rằng, khách hàng đang có nhu cầu với cả 2 loại động cơ, gồm động cơ đốt trong và động cơ điện. 

Vì vậy, chúng tôi không chỉ tập trung vào chiến lược phát triển xe điện cho tương lai mà còn linh hoạt đem đến những mẫu xe dùng động cơ đốt trong để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Và đó chính là lý do, chính khách hàng của Mercedes-Benz sẽ quyết định nhịp độ chuyển đổi xanh.

Tôi cho rằng hầu hết mọi người đều đánh giá xe điện của Mercedes-Benz là tốt. Tuy nhiên, đa số người dân Việt Nam vẫn chưa sẵn sàng xuống tiền với một mẫu xe điện, đặc biệt ở phân khúc xe sang. Vậy, ông sẽ nói gì hay làm gì với khách hàng của mình để các mẫu xe điện Mercedes-Benz trở nên thân thiện hơn với người dùng?

Một câu hỏi rất hay. Tuy nhiên, không chỉ Mercedes-Benz mà nhiều thương hiệu khác cũng gặp phải sự do dự từ khách hàng khi mua xe điện.

Vấn đề lớn nhất, hay chính xác hơn là lý do chính nằm ở cơ sở hạ tầng. Và thị trường xe điện tại Việt Nam vẫn đang trong giai đoạn phát triển. Trên quy mô toàn quốc, cơ sở hạ tầng và hệ thống trạm sạc vẫn còn thiếu. Và, khách hàng luôn quan tâm tới việc họ có thể đi bao xa với xe điện và có những cách thức sạc xe như thế nào. 

Những gì chúng tôi đang làm là cố gắng giải quyết tất cả những thách thức nói trên bằng cách phối hợp với nhà chức trách có thẩm quyền, cũng như các đối tác tư nhân để mở rộng trạm sạc tại Việt Nam. Điều này rất cần thiết trong việc xây dựng lòng tin của người tiêu dùng.

Ngoài ra, ưu tiên lớn nhất hiện nay của chúng tôi là cung cấp các cách thức sạc chủ động cho khách hàng của mình, từ hộp sạc treo tường đến các bộ sạc cầm tay, để thông qua đó, mang đến cho khách hàng sở hữu xe điện một hành trình không còn điều gì phải lo lắng.

Ông có thể chia sẻ thêm về các đối tác trạm sạc mà ông vừa đề cập không?

Tôi xin phép giữ kín tên của các đối tác. Tuy nhiên, như đã đề cập, chúng tôi có một vài đối tác tư nhân thực sự muốn đầu tư xây dựng mạng lưới trạm sạc tại Việt Nam. Chúng tôi đang trao đổi thêm với họ và cố gắng tìm hiểu về các cơ hội cho các bên. 

Tôi chắc chắn rằng trong tương lai, sự mở rộng về hệ thống trạm sạc sẽ đến và tốc độ phát triển của xe điện sẽ tăng như những gì chúng ta mong đợi.

Vậy nếu điều đó xảy ra, liệu khách hàng của Mercedes-Benz Việt Nam có được ưu đãi gì hay không, ví dụ được giảm giá sạc hay có chỗ đỗ miễn phí?

Hiện tại, chúng tôi có các gói dịch vụ tích hợp dành cho khách hàng, đặc biệt là các khách hàng có thể sử dụng hộp sạc treo tường. Khi khách hàng mua xe điện, chúng tôi sẽ cung cấp hộp sạc treo tường. 

Ngoài ra, để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng như đã nói ở trên, chúng tôi cũng có nhiều bộ sạc cầm tay trong danh mục phụ kiện Mercedes-Benz mà bạn có thể thấy tại góc phụ kiện của triển lãm The Avantgarde lần này. 

Điều này có thể mang đến sự an tâm cho khách hàng sở hữu xe điện của chúng tôi, ít nhất là giảm bớt phần nào mối lo ngại của họ về vấn đề liên quan đến sạc điện.

Có quan điểm cho rằng, khách hàng Việt Nam được chia thành 2 nhóm. Nhóm 1 muốn thử cảm giác sử dụng xe điện, họ thường có xu hướng tìm xe giá rẻ. Và nhóm 2 mong muốn trải nghiệm xe thể thao như Porsche Taycan. Và Mercedes-Benz nằm giữa 2 phân khúc này. Vậy, ông nghĩ gì về ý kiến trên trên?

Chính xác là như vậy. Khách hàng Việt Nam có những kỳ vọng và nhu cầu rất khác biệt.  Và dải sản phẩm của chúng tôi thực sự ra đời theo nhu cầu của khách hàng. 

Nhưng chúng tôi cũng tin rằng, chúng tôi có thể dung hoà được các sở thích của khách hàng, đồng điệu với họ trong việc coi trọng sự sang trọng, tính bền vững và hiệu suất. 

Tôi kỳ vọng Mercedes-Benz tiếp tục đáp ứng được điều đó.

Ông là Giám đốc Dịch vụ khách hàng. Vì vậy, tôi thực sự muốn biết sự khác biệt về trải nghiệm giữa khách hàng sở hữu xe động cơ đốt trong và xe điện như ông nói. MBV sẽ phục vụ những khách hàng mới này như thế nào?

Vâng, tôi phải nói rằng đây là một câu hỏi rất hóc búa. Bạn đã từng lái xe điện, nên sẽ dễ dàng cảm nhận được những gì xe điện mang lại. 

Sau mỗi lần đạp ga, bạn thực sự sẽ cảm thấy dính lưng vì xe tăng tốc rất nhanh và chiếc xe cho người cầm lái một cảm giác rất mạnh mẽ. Sau đó, bạn sẽ có cảm tình ngay với một mẫu xe điện. Tôi thường nói với những khách hàng đang sở hữu xe điện rằng, một khi họ đã lái xe điện, họ sẽ không muốn quay lại lái xe dùng động cơ đốt bên trong nữa.

Chỉ còn trải nghiệm đáng lưu tâm hơn nằm ở vấn đề hạ tầng sạc. Còn nếu nói về trải nghiệm xe hay trải nghiệm lái thì chắc chắn xe điện đang làm tốt hơn xe dùng động cơ đốt trong. Điều này không chỉ tôi cảm nhận được. Mà chính các khách hàng của chúng tôi cũng đồng ý điều đó. 

Và điều mà chúng tôi đang làm để mang đến cho khách hàng sở hữu xe điện những hành trình tốt hơn là: Dịch vụ khách hàng bắt đầu ngay từ thời điểm khách hàng nhận xe. Từ thời điểm đó trở đi, chúng tôi luôn sát cánh cùng khách hàng. 

Chúng tôi dự đoán trước những lo lắng của khách hàng ngay cả khi họ chưa biết họ cần gì, vì vậy, chúng tôi chủ động tiếp cận họ và cố gắng cung cấp cho họ những trải nghiệm “không lo lắng” cùng với chúng tôi. 

Hơn nữa, điều đáng nói là chúng tôi đang tổ chức các khóa đào tạo cho kỹ thuật viên và cố vấn dịch vụ tại Xưởng dịch vụ ủy quyền của mình. 

Minh chứng là, quay trở lại ngay cả trước khi ra mắt EQS vào năm 2022, chúng tôi đã tổ chức 10 khóa đào tạo kỹ thuật khác nhau cho kỹ thuật viên và các giám sát viên tại các xưởng dịch vụ để đảm bảo đội ngũ này sẽ phục vụ liền mạch và tốt nhất cho khách hàng bất cứ khi nào họ cần. 

Và, cho đến nay, đã có 192 kỹ thuật viên hoàn thành khóa học, được chứng nhận chuyên viên cho mảng xe điện có 5 chuyên gia về pin, và chúng tôi thường gọi vui họ là Bác sỹ về pin xe điện. Thậm chí chúng tôi còn có 1 chuyên gia khác là Flying doctor - có thể bay bất cứ khi nào cần, Flying doctor sẽ có mặt để kiểm tra và khắc phục sự cố ngay lập tức. 

Tóm lại, tất cả nỗ lực của chúng tôi nhằm mang đến những hành trình liền mạch cho khách hàng của mình.

Cảm ơn ông vì những chia sẻ này.

Chương trình Trên Ghế được phối hợp thực hiện bởi Đài Truyền Hình TP Hồ Chí Minh & Công ty Cổ Phần VCCorp; đơn vị hợp tác thực hiện AutoPro; đơn vị khai thác thương mại AdWheel; đơn vị đồng hành Giovanni.